Wat denkt ze wel, de bestuurster van de Fiat Panda! Natuurlijk stond haar licht ook op groen, maar blijkbaar neemt ze ten onrechte aan dat wíj door rood reden. En nog geïrriteerd doen ook! Nee, ik zal haar eens duidelijk maken dat ze even normaal moet doen.
Sta ik ineens te schreeuwen tegen een wildvreemde“Voor ons stond-ie ook op groen hoor!”, roep ik haar vanaf mijn fiets bits toe. Precies op het moment dat zij met opgeheven armen en luid hoorbaar door haar open raam een geïrriteerd “ja, halloooo” laat horen. Ze heeft het tegen mij en een ouder echtpaar. Wij staken net de weg over die zíj vanaf de overkant links opdraaide.
De dame van het oudere echtpaar blijft even op de weg staan. Ik hoor haar nog net op rustige toon door het open raampje zeggen: “Aan onze kant was het ook groen, mevrouw.” Geen merkbare irritatie in haar stem, geen opgewondenheid, zoals bij mij. Zo kan het ook, denk ik enigszins beschaamd, terwijl ik mijn weg vervolg. En juist ik zou dat moeten weten. Met al mijn ervaring in effectieve communicatie…
Actie is reactie; voor je het weet, beland je in de agressiespiraal
Als geen ander weet ik dat agressief gedrag ook agressief gedrag uitlokt. Wie bekend is met de Roos van Leary kent dat als de agressiespiraal. Gedrag bevindt zich dan in de gevaarlijke -gemakkelijk tot conflicten leidende- rode zone. Ik ken geen situaties waarin mensen meer begrip krijgen voor elkaar door over en weer tegen elkaar te schreeuwen. De kunst is juist om de agressieve lading van de boodschap te neutraliseren. Dan is de kans dat de ander ook neutraal (groen) reageert veel groter.
Goede feedback is effectiever!
Hoe vaak zien we het niet gebeuren in organisaties, waar onderlinge ergernissen en veronderstelde motieven leiden tot conflicten tussen mensen. We denken te weten waarom de ander doet wat hij doet en wij vinden daar wat van. Dat laten we merken in onze houding naar diegene. Niet door hem of haar feedback te geven, maar door opvallend te zuchten, stekelige opmerkingen te maken of ronduit aanvallend te doen.
Waarom doen we dat? Omdat we het eng vinden om feedback te geven. Als wij kritiek geven, krijgen we dat misschien ook wel terug! Angst en schaamte spelen ons parten, omdat we kritiek algauw opvatten als een persoonlijke aanval en daar zitten we niet op te wachten. Nee, dan houden we liever onze mond en maken op ‘subtielere’ wijze duidelijk wat we vinden van het gedrag van de ander.
Toch blijkt in de praktijk dat goede feedback de relatie tussen mensen verbetert. Goede feedback is namelijk gericht op gedrag in een bepaalde situatie en niet op iemand als persoon. Goede feedback leidt tot wederzijds begrip en respect, waardoor het in de toekomst veel gemakkelijker is elkaar aan te spreken.
Terug naar de situatie met de bestuurster van de Panda. Wat de dame van het oudere echtpaar zo goed deed, was neutraliseren van de boodschap. Ze veroordeelde het gedrag van de bestuurster niet. Door op kalme en respectvolle toon haar eigen gedrag te verklaren, maakte ze bij de bestuurster de weg vrij voor begrip.
Hoe anders had dat kunnen uitpakken met míjn reactie...
